Analyse van issues en groeikansen voor Offenga BMW onderdelen

knelpunten in het mobiele bestelproces vinden op basis van kwalitatief onderzoek met klanten

Briefing: Offenga BMW Specialist is constant op zoek naar verbeteringen in de dienstverlening, waarbij de website een centrale rol speelt. Het team van Offenga wil voor dir project graag “Meer verkopen door beter te verkopen”. Uitgangspunten voor Imaga zijn het opsporen van groeikansen en problemen/struikelblokken in het (mobiele) design en mobiele bestelproces. Tenslotte wil Offenga weten of er nieuwe methoden op het gebied van e-commerce zijn die zij kunnen implementeren.

Offenga is al ruim 17 jaar dé BMW specialist van Friesland. Hier vindt u, naast de werkplaats, originele BMW onderdelen, maar ook gecontroleerde aftermarket onderdelen en zelfs gebruikte onderdelen.

Mijn verantwoordelijkheden

Bij de start: Vooraf heb ik de e-commerce van Google Analytics en andere bronnen geanalyseerd. Tijdens eerdere UX- en Usability projecten is de mobiele verkoop reeds (bijna) gelijk getrokken met verkoop via desktop. Uit recent onderzoek bleek dat mobiele bezoekers veel ongeduldiger zijn op de mobiel ten opzichte van het bezoek en de verkoop via desktop. Dit past in een patroon, zie onderstaand:

Samen met het team van Offenga, desingers van De Staat van Creatie en Edwin Hollander van Idefix is een User Experience test-methode en testplan opgesteld waarbij ik een groep lokale monteurs (in hun eigen omgeving) aankopen laat verrichten via hun eigen smartphone. Deze monteurs zijn de participanten van het onderzoek en hun beeldscherm-gedrag wordt opgenomen. We gaan er bij het onderzoek vanuit dat ‘verkopen’ meer is dan één knopje of één stap. Wij zien ‘goed verkopen’ als een serie handelingen en stappen, die allen geoptimaliseerd kunnen worden. Dan doen we door het gemak van vinden, bestellen en betalen te vergroten, de site duidelijker te maken en in het hele proces tijd te besparen voor de klant.

In de vervolgfase zijn alle opnames en aantekeningen geanalyseerd en vertaald naar To Do’s. Alle gevonden issues worden geanalyseerd, in context gezet en voorzien van advies. Elk issue is vertaald naar een ‘To Do’ voor de copywriter, de designer, de developer en de opdrachtgever. Daarnaast zijn al die issues ook gerangschikt op impact en terug gerapporteerd aan het hele team.

Participant, tijdens bestellen:

‘Tja, nu ik verder kijk zie ik dat het product er wel is! Alleen… er staat een rood kruisje naast. Dat is gek. Dan heb ik het idee dat het er niet is en kijk ik elders’.

In een presentatie ter plekke bij Offenga zijn de belangrijkste punten gedeeld met het Offenga team, Edwin, de designers en de developers. Alle gevonden issues zijn in groot detail ook overhandigd in een zogenaamd ‘Action Sheet’, zodat deze gestructureerd opgepakt kunnen worden. Ook zijn voorbeelden uitgewerkt van hypotheses, hoe mogelijke problemen tijdens het bestellen opgelost kunnen worden. Tenslotte zijn designs uitgewerkt en geanalyseerd om wensen die leefden te visualiseren, om zo de impact en voor- en nadelen van deze veranderingen te kunnen tonen.

Tools & werkzaamheden

Google Analytics en e-commerce research

User Experience Research voor mobiel gebruik

Ontwerpen en afstemmen van gestandariseerde testplannen

Modereren van de particpanten tijdens de testfase

Wireframes en webdesign

Eyetracking analyses

Analyze en presentatie van de resulaten en advies

Resultaten

Middels het vooronderzoek en het gericht testen zijn binnen enkele weken veel verberpunten en groeikansen ontdekt, voorzien van context en gerangschikt op impact. De PRIO-issues issues zijn inmiddels opgepakt en uitgewerkt en de minder belangrijke punten staan in backlog, om uitgevoerd te worden op rustige momenten. De verkoop via de website wordt gemeten via Google Analytics en uit de e-commerce data van de eerste 5 maanden blijkt een fikse groei! Niet alleen maar liefst 20.44% groei van het conversiepercentage voor de mobiele verkoop, maar ook een groei van 22.49% in omzet voor mobiele verkoop. (NB: Verkoopcijfers zijn geblokkeerd i.v.m. concurrentieoverwegingen van de opdrachtgever. Tijdens deze periode noteren we geen prijsverlagingen, acties of grote verschuivingen op het gebied van bezoekers).