Realisatie van de nieuwe website voor Gemeente Leeuwarden

Het User Experience traject voor de ontwikkeling en realisatie van de nieuwe website van Gemeente Leeuwarden

Briefing: “De Gemeente Leeuwarden wil de meest nabije overheid en (digitale) toegang zijn en dit ook uitstralen. Inwoners en ondernemers ervaren verregaande online dienstverlening in hun dagelijkse leven en stellen dezelfde eisen aan de dienstverlening van de lokale overheid. De nieuwe website moet gericht zijn op dienstverlening en zet de vraag van de klant (inwoner, ondernemer of bezoeker) centraal. Daarbij dient er tijdens dit traject extra aandacht besteed worden aan de digitale toegankelijkheid van de website. Het doel is om de nieuwe website moet zo veel mogelijk toegankelijk en begrijpelijk te laten zijn voor iedereen”.

Mijn verantwoordelijkheden

Bij de start: Het faciliteren van het onderzoek- en co-creatieproces. Samen met de marketing- en communicatie teams van gemeente Leeuwarden en het team van Cinnamon Interactive help ik de focus op de gewenste websitebezoekers te krijgen. Met behulp van gezamenlijke sessie komen de zakelijke doelen helder in beeld en bereiken we overeenstemming over het doel (of de doelen) van de website. Daarnaast haal ik in snel tempo kennis en ervaringen met de doelgroepen op en borg ik deze.

Gelijktijdig bracht ik in kaart hoe er gemeten werd op de website. Welke digitale tools geinstalleerd waren en welke inzichten we kunnen opdoen van bestaande webstatistieken. De opgedane inzichten worden meegenomen bij het uitwerken van de nieuwe indeling van de website en de pagina’s.

In de vervolgfase werk in de Informatie architectuur, de toptaken en het content plan uit voor de belangrijkste pagina’s. In het kort ‘wat komt waar’ (en waarom).

Vanuit daar asssiteer ik de designer bij de realisatie van wireframes en uiteindelijk de designs middels ‘pair design’ en feedback, waarbij er intensief samengewerkt wordt. Tussentijdse feedback momenten met de stakeholders zorgen ervoor dat er geen verrassingen ontstaan en dat iedereen op de hoogte blijft van de ontwikkelingen. De wireframes en designs worden tussentijds nog getest door middel van eyetracking-technieken.

Tenslotte wordt de website, terwijl deze in ontwikkeling is, getest door middel van een gedegen User Experience tesplan met verschillende participanten. Van laaggeletterd tot senioren, jongeren en zelfs mensen met een visuele beperking. De gevonden issues worden geanalyseerd, in context gezet en voorzien van advies. Elk issue is vertaald naar een ‘To Do’ voor de copywriter, de designer, de developer en de opdrachtgever. Daarnaast zijn al die issues ook gerangschikt op impact en terug gerapporteerd aan het hele team.

Tools & werkzaamheden

Co-creatie sessies

Klant focus Sessie

Eyetracking analyses

‘Pair design’ voor wireframes en webdesign

Ontwerpen en afstemmen van gestandariseerde testplannen

Modereren van de particpanten tijdens de testfase

Analyze van de resulaten en advies rondom verbeteringpunten

Resultaten

Voor het team van Gemeente Leeuwarden: een groot gevoel van betrokkenheid door de co-creatie en argumentatie voor designkeuzes, met daarnaast een snelle productietijd doordat het team bij alle fasen betrokken was. De nieuwe en toegankelijke website is gebaseerd op ’top-taken’, die eenvoudig op maat kunnen worden gemaakt voor de wisselende behoeften van de bewoners en bezoekers van Gemeente Leeuwarden. De site is voorzien van een slimme zoekmachine die razendsnel aanvult waar de bezoeker naar zoekt. Het hele project is “sneller dan ooit eerder gerealiseerd”, aldus het team van Gemeente Leeuwarden. Dit omvat niet alleen het creatieproces, maar ook de contentmigratie, het toegankelijk (her)schrijven van veel content, een onafhankelijke toegankelijkheidtest door Stichting Accessibility én platform-wisseling van Drupal naar WordPress. Het team van Cinnamon Interactive en Gemeente Leeuwarden waren zeer betrokken en gemotiveerd.

De data met betrekking tot het gebruik van de website door burgers en bewoners is zeer positief met een engagement rate van gemiddeld 62% (waarbij een Engagement Rate tussen de 60% en 70% als goed wordt beoordeeld door Google zelf). De site presteert ook bij Google erg goed, met een ‘Click Through Rate’ van 6.9%. Dit is een gemiddelde met betrekking tot de pagina’s die getoond worden in de Search Results en het aantal clicks dat deze resultaten krijgen. NB: een Click Through Rate tussen de 2% en 5% is al goed). Deze resultaten zijn gebaseerd op de periode 1 januari t/m 1 juni 2023.